Kennisbank

Organisaties hebben het regelmatig druk met het oplossen van storingen. Binnen 10 minuten hangen er tientallen of zelfs honderden boze klanten aan de lijn en voor alle klanten geldt vaak dezelfde boodschap: “De storing wordt momenteel opgelost, wij houden u op de hoogte van de ontwikkelingen.” Met heldere en proactieve communicatie kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen en tegelijkertijd kosten besparen. Een automatisch bericht kost namelijk maar 10% van wat het zou kosten als de vraag in het contactcenter terecht zou komen. Naast deze significante besparing blijft er voor medewerkers meer tijd over voor complexe vragen met een hoge waarde, waardoor zij ook nog eens meer plezier in hun werk krijgen.

Proactief informeren

De afstand tussen organisaties en hun klanten groeit. Vroeger liep je een winkel in en kwam je er met je aankoop uit. Tegenwoordig is uw proces voor de consument een “black box”. Zij hebben geen idee wat u moet doen om een internetaansluiting op te leveren, maar willen de dienst wel snel hebben. En als het niet snel genoeg gaat gaan ze bellen, e-mailen of twitteren. Een klant proactief informeren, bijvoorbeeld via e-mail of SMS kost nog geen 10% van de kosten van een live contact. Bovendien is het een mogelijkheid een onderscheidende dienstverlening te leveren door de verwachting te overtreffen.

Voorspellen van de vraag

Een Interactive Voice Response systeem (IVR) fungeert als entree naar het contactcenter. Het herkent bellers aan hun telefoonnummer of u laat ze een klantnummer invoeren. Door de IVR te koppelen met uw klantmanagementsystemen, zoals CRM en ticketing, weet u wie er belt en kunt u in veel gevallen de klantvraag voorspellen en proactief antwoord geven. Door een real-time query (wachtrij) op uw systeem kunt u bijvoorbeeld bepalen of een beller recent een order geplaatst heeft of vandaag een afspraak heeft. Waarschijnlijk belt hij dan om te vragen wanneer de order geleverd wordt of om de afspraak te verzetten. In beide voorbeelden kunt u, door met een automatisch antwoord te anticiperen op deze vraag, een duur live gesprek voorkomen en de klant is blij met een snel antwoord.

Selfservice

Veel organisaties hebben slechts beperkt inzicht in de contactreden van hun klanten. Met contactcentersystemen kunt u na elk gesprek de contactreden registreren en hierop rapporteren. In de praktijk gaan veel vragen over hetzelfde onderwerp, zeker bij incidentele of periodieke pieken. Een goed inzicht in contactredenen geeft u de mogelijkheid veelgestelde vragen automatisch af te handelen, door middel van selfservice. Consumenten zijn gewend aan selfservice en geven er in bepaalde gevallen zelfs de voorkeur aan. Voor bijvoorbeeld saldo-informatie of transacties heeft een ‘computer’ een betrouwbaar imago. In de praktijk blijkt dat u door middel van selfservice vaak wel 20 tot 30% bespaart. Selfservice kunt u aanbieden als aparte dienst, als optie in een keuzemenu of als alternatief voor lang wachten in de wachtrij.

Klanttevredenheid verhogen

Het is een taak voor het contactcentermanagement om de kosten inzichtelijk te maken en andere afdelingen daar bewust van te maken, zodat zij veranderingen kunnen initiëren. Daarnaast gaan kostenbesparingen meestal hand in hand met een verhoogde klanttevredenheid. Wij gaan graag met u in gesprek over hoe u dit in uw organisatie kunt realiseren. Andere manieren om uw contact center efficiënter in te richten vindt u hier.